Objectif pédagogique : S'entraîner à l'art de la relation client au téléphone
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e-Calling Game est un outil de formation immersif qui plonge l'apprenant dans un centre d'appel virtuel en 3D et lui permet de se glisser dans la peau d’un opérateur de centre d’appels afin de perfectionner ses capacités relationnelles.
Il pourra ainsi accéder à une série d’exercices répartis en différents modules correspondants chacun à un aspect du métier.
Public visé :
. Opérateurs de centres d'appels . Conseillers de clientèle assurant l'émission ou la réception d'appels téléphoniques
Contexte idéal de formation :
. Modules d'auto-formation en accompagnement de formations traditionnelles. . Challenges individuels entre téléconseillers . Challenges collectifs par équipes
Intérêt pédagogique :
. Sensibilisation aux aspects relationnels de la relation client . Formation par l'exemple avec des dialogues réalistes enregistrés par des acteurs . Exercices interactifs avec corrigés immédiats . Evaluation finale détaillée et exportable au format SCORM . Support pédagogique accessible à tout moment, même une fois le jeu terminé
Structure du jeu :
Modules d'écoute : Ecoute de dialogues pré-enregistrés entre des téléchonseillers virtuels et des clients virtuels suivi de quizz (QCM) et de contenus pédagogiques.
Catalogue des modules disponibles : L'écoute active, La mise en attente, Bien choisir ses mots, Etre clair et précis, gérer des objections, gérer une réclamation, personnaliser un appel, diriger un appel, être positif au cours d'un appel, travailler voix et sourire, savoir poser les bonnes questions
Modules interactifs : Dialogues téléphoniques entre le joueur et des clients virtuels (jeux de rôles interactifs joués à la première personne).
Durée :
Modules d'écoute :environ 10 minutes / module
Modules interactifs : Durée du jeu configurable et dépendante du nombre d'appels.
Langues :
. Français
. Autres langues sur demande
Interactions :
Le joueur peut : . Se déplacer et déclencher des exercices à l'aide du clavier . Répondre aux exercices à l'aide de la souris et du clavier (modules d'écoute) . Dialoguer avec les clients virtuels en choisissant ses phrases ou orientations de dialogues à l'aide de la souris (modules interactifs)
Immersion :
. Déplacements en 3D dans un centre d’appels . Cinématiques mettant en scène les opérateurs et les clients en ligne . Enregistrement audio réalisés par des acteurs professionnels
Ergonomie :
. Interface claire et efficace . Prise en main immédiate et intuitive, même pour un public non technophile . Evaluation et conseils adaptés au niveau de l’utilisateur . Modules rejouables
e-Calling Game est le fruit d'une coopération entre Interactive 4D et 5PM Consulting, organisme de formation spécialisé dans la formation d'opérateurs de centre d’appels.
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POINTS FORTS CRITÈRES VRAIE VALEUR PEDAGOGIQUE Partie pédagogique réalisée en collaboration avec 5PM Consulting, spécialistes de la formation Grille d’évaluation détaillée Conseils personnalisés en fonction des compétences de l’utilisateur Timing à respecter IMMERSION Déplacements dans un centre d’appels en 3D intégrale Cinématiques de haute qualité mettant en scène les operateurs et les clients en ligne Enregistrement audio réalisés par des acteurs professionnels SIMPLICITE & PROFONDEUR Interface claire et efficace Prise en main intuitive Impossibilité de se perdre Modules rejouables
