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E-Calling Game

Entraînement à l'art de la relation client au téléphone

prix-2 10 décembre 2015 : Un jury d'experts européens réuni au sein de la Serious Games Society a décerné à E-Calling Game un "European Serious Games Award" (deuxième prix dans la catégorie Business) lors de la ‪Games And Learning Alliance Conference qui s'est tenue à Rome du 9 au 11 décembre 2015.
 

E-Calling Game-player view

  

Un outil innovant de formation à la relation client au téléphone

E-Calling Game est un outil de formation immersif qui plonge l'apprenant dans un centre d'appels virtuel en 3D et lui permet de se glisser dans la peau d’un téléconseiller afin de perfectionner ses capacités relationnelles au téléphone.

Public visé :
• Opérateurs de centres de contacts
• Conseillers de clientèle assurant l'émission ou la réception d'appels téléphoniques. 

Intérêt pédagogique :
• Sensibilisation aux aspects relationnels de la relation client
• Formation par l'exemple avec des dialogues réalistes
• Exercices interactifs avec corrigés immédiats
• Evaluation finale détaillée et exportable au format Excel ou Scorm.

Contexte idéal d'utilisation :
• Modules d'auto-formation en accompagnement de formations traditionnelles avec possibilité de challenges individuels entre téléconseillers ou par équipes
• Outil de présélection dans le cadre de recrutements.

Une difficulté progressive

Niveau 1 - choix des mots
Niveau 2 - choix des expressions
Niveau 3 - écoute et attitudes
Niveau 4 - gestion des réclamations.

Thématiques : l'écoute active, la mise en attente, bien choisir ses mots, être clair et précis, gérer des objections, gérer une réclamation, personnaliser un appel, diriger un appel, être positif au cours d'un appel, travailler voix et sourire, savoir poser les bonnes questions.

  

 

E-Calling Game gestion des niveaux

 

Scénario : dans un centre d'appels du XXIIème siècle, les téléconseillers ont été remplacés par des robots débordant d’énergie, mais peu habiles dans la relation client. Le joueur joue le rôle d'un nouvel employé. Son but est d'aider les robots à améliorer leurs talents relationnels au téléphone en les conseillant sur les bonnes pratiques à adopter.

Des exercices interactifs :

• Dialogues  entre des téléconseillers virtuels et le joueur,
• Ecoute de dialogues entre les robots et leurs clients virtuels suivi de dialogues avec le joueur.

E-Calling Game Level1   

Une immersion 3D dans un centre d'appels imaginaire

• Le joueur se déplace avec les flèches de son clavier dans un centre d’appels en 3D et interagit avec les robots-téléconseillers grâce à sa souris.
• Simulations mettant en scène les téléconseillers et les clients
• Enregistrements audio réalisés par des acteurs professionnels
• Simulations de comportements réalistes (réactions des clients au téléphone, attitudes des téléconseillers).

Ergonomie : 
• Interface claire et efficace
• Prise en main immédiate et intuitive, même pour un public non technophile 
• Evaluation et conseils adaptés au niveau de l’utilisateur 
• Le jeu peut être mis en pause et rejoué autant de fois que nécessaire.
• Aide en ligne accessible à tout moment.

 

Une évaluation pédagogique en temps réel

Le jeu fait l’objet d’une évaluation détaillée, accessible à tout moment au joueur et à son formateur.

Dans le mode Free, le joueur a accès à son score en cours de partie.

Dans le mode Pro, le joueur a accès également à des rapports détaillés :
• Historique détaillé de ses scores,
• Moyenne de ses scores,
• Moyenne des scores des autres joueurs de son groupe (entreprise ou classe).

  

E-Calling Game scores French

 

E-Calling - scores detailles   

Le mode "Manager" permet à un formateur de suivre les données de son groupe d'étudiants ou de stagiaires :
• Score moyen du groupe pour chaque exercice.
• Historique des connexions et des scores de chaque joueur.
• Répartition des scores du groupe pour chaque exercice.

Les données s'affichent sous forme de graphiques et de tableaux qui sont exportables au format Excel.

 

Créez vos propres contenus pédagogiques

Le mode "Manager" permet également à un formateur de créer très facilement des exercices sous formes de dialogues interactifs entre les robots et le joueur et de les rendre accessibles immédiatement aux élèves ou stagiaires de son groupe.

Dès la prochaine session, tous les membres de son groupe pourront répondre aux nouvelles questions des robots.

A chaque fois qu'un joueur aura terminé sa session de jeu, le formateur aura accès à ses scores et pourra s'il le souhaite, même à distance, entamer un débriefing individuel ou collectif.

  

 

 

E-Calling Game creation de quiz

 

 

E-Calling Game messagerie

  

Communiquez directement avec vos stagiaires

Les modes "Pro" et "Manager" permettent d'échanger via une messagerie interne entre le formateur et ses étudiants ou stagiaires : 
• Envoi de messages à un seul destinataire,
• Envoi de messages à tout le groupe,
• Envoi d'une copie du message par email,
• Historique des messages reçus et envoyés.

Cette messagerie permet par exemple d'informer les stagiaires de nouveaux dialogues / contenus pédagogiques.

Un jeu entièrement personnalisable

• Contenus pédagogiques spécifiques (argumentaires produits, hotline technique, simulation d'un logiciel CRM, sécurité informatique...),
• Formats d'exercices personnalisés (drag and drop, voix off...),
• Environnement 3D, avatars,
• Traitement personnalisé des données de jeu (intégration avec un LMS, un système de gamification ou des données réelles...

 

E-Calling Game personnalisé


Langues :

• Français, anglais,
• Autres langues sur demande.

Durée :
• En mode "Free" : 23 minutes ,
• En mode "Manager" : durée configurable par un formateur pour son groupe de joueurs.

 

 

Abonnement :

Free

Pro

Manager

Utilisation Découverte Formation / Recrutement Formation / Recrutement
Accès libre 24h/24, 7jours / 7 Oui2 Oui2 Oui2
Liberté d'utilisation, sans engagement annuel Oui2 Oui2 Oui2
Contenu pédagogique complet Non2 Oui2 Oui2
Mises à jour régulières du contenu Non2 Oui2 Oui2
Historique détaillé des scores Non2 Oui2 Oui2
Moyennes des scores Non2 Oui2 Oui2
Classement entre joueurs Non2 Oui2 Oui2
Export des scores au format Excel Non2 Oui2 Oui2
Messagerie interne Non2 Oui2 Oui2
Support par email Non2 Oui2 Oui2
Accès hotline téléphonique
(lundi-vendredi 9h-18h)
Non2 Oui2 Oui2
Supervision d'un groupe de joueurs Non2 Non2 Oui2
Enregistrement rapide d'une liste de joueurs Non2 Non2 Oui2

Outil auteur de personnalisation du contenu

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Personnalisation du graphisme

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